¿Customer Experience sin accesibilidad? Es como dejar dinero sobre la mesa

Hoy por hoy, las compañías invierten millones de dólares para mejorar su Customer Experience (CX). Líderes de distintas industrias buscan revolucionar sus negocios con programas centrados en el cliente, y comparten orgullosos sus proyectos y métricas de éxito. Sin embargo, muchas veces dejan por fuera un elemento clave que podría ampliar significativamente su mercado: la accesibilidad.

Un buen ejemplo de transformación centrada en el cliente son las compras en línea. Hoy es posible elegir un producto, personalizarlo, pagarlo y recibirlo en casa con solo unos clics. Los hábitos de consumo han cambiado, y las empresas se adaptan para facilitar la vida de sus clientes. Pero ya no basta con ofrecer un buen producto o servicio: la experiencia de compra debe ser memorable y fluida.

Las compañías lo saben: ofrecer experiencias positivas es esencial para lograr la fidelización. De hecho, muchas personas están dispuestas a pagar más por un mejor servicio. Amazon es un ejemplo claro. Con una membresía Prime, no solo compras productos: tienes entregas rápidas, acceso a plataformas de películas, música y descuentos exclusivos. Todo está diseñado para que el proceso sea agradable, fácil y sin fricciones.

Pero en este esfuerzo por mejorar la experiencia del cliente, muchas organizaciones olvidan un aspecto fundamental: la accesibilidad. Piensan en diseño, velocidad, estética, innovación… pero no en si alguien con discapacidad podrá acceder a sus productos o servicios.

Diseñar páginas web, aplicaciones móviles, productos o canales de atención sin considerar ajustes razonables es cerrar la puerta a un mercado gigantesco: el de las personas con discapacidad. Según la Organización Mundial de la Salud, más de 1.300 millones de personas —aproximadamente el 16% de la población mundial— viven con una discapacidad significativa, esto se traduce en una de cada seis personas.

Muchas organizaciones subestiman este mercado. Algunas justifican su falta de acción diciendo: “las personas con discapacidad no usan nuestros productos”. Pero ¿realmente no los usan, o simplemente no pueden usarlos por falta de accesibilidad?

Imaginemos algo tan simple como una lata de fríjoles. Si tuviera información en braille para identificar si contiene fríjoles, lentejas u otro alimento, una persona ciega podría comprarla sin depender de alguien más. No se trata de caridad: se trata de autonomía, dignidad y una oportunidad de negocio real.

Entonces, ¿por qué tantas empresas aún no actúan?¿Será que no saben cómo hacerlo?¿No les interesa?¿Creen que las personas con discapacidad no son parte de su público objetivo?¿O simplemente cumplen lo mínimo por obligación legal?

Lo preocupante es que, al no implementar accesibilidad, están perdiendo mucho más que reputación: pierden clientes, oportunidades de innovación y enfrentan altos costos por incumplimientos legales.

Un ejemplo claro: American Airlines fue multada con 50 millones de dólares por el Departamento de Transporte de EE. UU. debido a graves violaciones de los derechos de pasajeros con discapacidad, incluyendo el mal manejo de sillas de ruedas y la falta de asistencia adecuada. Y no es un caso aislado. También ha ocurrido en sectores como la banca, la salud y el comercio electrónico.

Cuando llegan las demandas millonarias, entonces reaccionan. Pero si hubieran pensado en la accesibilidad desde el inicio, el costo habría sido muchísimo menor.

Y lo más importante: habrían ganado más.

Porque no estamos hablando de un nicho pequeño. Ese 16% de la población representa un mercado con un poder adquisitivo estimado en 13 billones de dólares anuales, según el informe de Return on Disability Group. Un mercado activo, diverso y fiel a las marcas que los incluyen.

En resumen:No hay Customer Experience completa sin accesibilidad. Y cada día que una empresa lo olvida, es una oportunidad —y millones de dólares— que se van por la puerta trasera.